o2 can (not) do

von Bruder Tack

Wer kennt es nicht. Ich sitze am Schreibtisch und versuche kreativ zu sein. Da klingelt plötzlich das Handy. Eine Nummer, die nicht in meinem Telefonbuch gespeichert ist, keine mir bekannte Vorwahl hat und nicht unterdrückt wird. Ich seufze. Da will mir wieder jemand was verkaufen.

„Guten Tag, spreche ich mit Herrn Wendorff“ [1]

„Ja“

„Mein Name ist [Name], ich rufe an im Auftrag von O2, ihrem Mobilfunkanbieter. Herr Wendorff, haben sie einen Moment Zeit für mich?“

„Einen Moment ja.“

„Herr Wendorff, wir hatten das Gespräch Ihnen ja letzte Woche bereits per SMS angekündigt. Wir würden das Gespräch gerne zu Schulungszwecken aufzeichnen, wenn Sie damit einverstanden sind, dann bestätigen Sie mir das bitte.“

„Ja“

„Es geht um ihren Mobilfunkvertrag. Sie haben ja im Moment den…“

und dann folgte eine längere Erklärung meines Vertrages, der tatsächlich schon mehrere Jahre läuft und eine Erläuterung, warum das nicht mehr zeitgemäß sei. Vor allem: „Die Drosselung ist ja im Moment auch Ihr bester Freund.“ So weit, so gut. Im Großen und Ganzen konnte ich der Dame zustimmen. Die 300MB Datenvolumen, die ich momentan in UMTS-Geschwindigkeit nutzen kann, sind tatsächlich oft schon in der ersten Monatshälfte aufgebraucht. Andererseits: Ich weiß oft nicht, wie das passiert – und die Online-Anwendungen, die ich regelmäßig nutze, funktionieren auch danach noch – merklich langsamer zwar, aber ausreichend. Und darum habe ich den Vertrag bisher nicht geändert. Alle Verträge, die mehr Datenvolumen beinhalten und sonst meinen Anforderungen genügen sind deutlich teurer. Telefonieren und SMS verschicken tue ich kaum (Bzw. über Festnetz-Anschluss und Whatsapp), insofern sind Allnet-Flat etc. für mich keine starken Argumente, mit meinen bisherigen Freiminuten komme ich gut klar. Aber trotzdem höre ich mir an, was man mir anbieten will.

Das Angebot klingt in Ordnung. Die Dame aus dem Callcenter bietet mir im Prinzip den Tarif O2Blue All-in M an, mit den Vergünstigungen aus dem Programm für Junge Leute. Das stelle ich aber erst fest, als ich parallel zum Gespräch bei o2 nachschaue. Sie fragt mich dabei nicht, ob ich noch studiere. Bei der letzten Änderung meines Vertrages war das noch der Fall, heute nicht mehr. Sie sagt auch nicht, dass das ein Angebot für Junge Leute ist, nein: „Das kann ich Ihnen jetzt so anbieten, weil Sie ja auch schon lange Kunde bei uns sind. Und: Normalerweise kostet ein Tarifwechsel während der Laufzeit ja Gebühren, je nach Tarif können das bis zu 100 Euro kosten. Ich kann Ihnen den Tarif jetzt kostenlos ändern, ohne dass sich ihre Laufzeit dabei verlängert.“ Das klang erstmal nicht schlecht, aber trotzdem bin ich skeptisch. Verträge am Telefon sind mein Ding nicht. Andererseits: Wenn die Firma mich unbedingt als Kunde behalten will, dann geht da ja vielleicht noch mehr. Also sage ich, was mir eigentlich wichtig ist an meinem Handyvertrag, aber mehr als das versprochene kann sie mir nicht anbieten. Um meiner Skepsis gegenüber telefonischen Vertragsverhandlungen gerecht zu werden, frage ich: „Das klingt erstmal gut, aber ich würde mir das gerne nochmal genauer angucken. Können Sie mir das nochmal mailen oder so, bevor ich dem zustimme?“
Antwort: „Tut mir leid, Herr Wendorff, das geht leider nicht. Das ist ein spezielles Angebot, das können Sie nur jetzt am Telefon abschließen. Sie bekommen dann die genauen Unterlagen in den nächsten Tagen von uns per E-Mail. Wenn Sie es sich dann anders überlegen sollten können Sie die Vertragsänderung selbstverständlich innerhalb von 14 Tagen widerrufen.“ Ich frage bei einzelnen Dingen nochmal nach. Zur Laufzeit sagt mir meine Gesprächspartnerin noch einmal: „Ihre Vertragslaufzeit hat sich ja vor kurzem [Anm.: Ich habe nachgesehen: Im Januar. ist also doch schon länger her.] erst um ein Jahr verlängert. Der wird sich dadurch jetzt nicht zusätzlich verlängern.“

Am Ende stimme ich der Änderung dann zu. Zwar immer noch nicht restlos überzeugt, denn 5 Euro mehr im Monat sind immerhin 60 Euro im Jahr. Aber gut, ich bekomme ja auch einiges mehr dafür und ich bin nicht an längere Laufzeiten gebunden. Da mein Vikariat in weniger als 2 Jahren zu Ende sein wird und ich noch nicht weiß wo und wie ich dann lebe, ist es mir wichtig, keine Verträge abzuschließen, die länger laufen, wenn es sich vermeiden lässt. Die Vertragsdetails werden, nach vorheriger Ankündigung, noch einmal zusammengefasst und aufgezeichnet. „Zu Ihrer und unserer Sicherheit“, wie es heißt.

Heute morgen kommt dann eine Mail von o2. Betreff: „Alle Informationen zu Ihrem o2-Vertrag“. Und gleich auf den ersten Blick fällt mir auf: Die in der Mail genannten Bedingungen sind nicht die vom gestrigen Telefongespräch. Der monatliche Beitrag liegt 5 Euro höher als gesagt. Das Datenvolumen beträgt nur 500 MB statt 1,5 GB. Demnach sollte ich also für 200 MB mehr Datenvolumen 10 Euro mehr im Monat bezahlen. So hatten wir nicht gewettet. Das einzige, was diesen Vertrag vom regulären Vertragswechsel unterscheidet, ist der Wegfall der Wechselgebühr während der Laufzeit und der Verzicht auf eine neue Mindestvertragslaufzeit.

Ich rufe bei o2 an. Der Mitarbeiter hört sich meine Klagen an, fragt, ob ich Student bin, sieht, dass ich im System noch als Student geführt werde und fragt nochmal nach den versprochenen Vertragsdetails. Ich nenne sie ihm und er entschuldigt sich, dass er erst nachfragen müsse, ob er mir das so einrichten könne. Kurz darauf meldet er sich wieder. Er kann, allerdings nur mit neuer Vertragslaufzeit. Das kommt für mich nicht in Frage.

Ich werde an das Kundencenter weitergeleitet. Dasselbe Spiel wiederholt sich, nur diesmal ohne Anruf. Nein, ohne neue Mindestlaufzeit von 24 Monaten keine Chance. Also storniere ich den Vertrag und das Gespräch wird beendet.

Ich mache meinem Frust bei Twitter Luft.

Kurz darauf antwortet @o2de. Es folgt einiges Hin- und Her. Ich lege wieder breit aus, was man mir wann angeboten hat, warum ich verärgert bin etc. Der/die Mitarbeiter*in hinter dem Twitter-Account bleibt stets freundlich und bemüht, fragt nach und überprüft das Geschehen. Aber am Ende bleibt es bei dem Angebot: Mit den vergünstigten Konditionen komme ich um eine neue Laufzeit nicht drum herum. Also bleibt es beim Storno. Und beim Gefühl, von der Hotline verarscht worden zu sein. Auch, wenn es dabei leichte Selbstzweifel gibt. Vielleicht habe ich am Telefon doch etwas falsch verstanden? Allerdings hat niemand bei o2 in Frage gestellt, dass das telefonische Angebot so war, wie ich es beschreibe. In einer Direktnachricht an @o2de erwähne, dass ich zu gerne mal in die Aufzeichnung des Gesprächs reinhören würde (die ja angeblich zur Sicherheit sowohl des Unternehmens als auch meiner selbst gemacht worden sind) bekomme ich als Antwort: „Gespräch kann ich leider auch nicht einsehen/Anhören. Sorry“

Ich scheine nicht der einzige zu sein, der mit Hotline-Verträgen hat. Und fühle mich in meiner Skepsis solchen Anrufen gegenüber bestätigt.

Ergebnisse vons Ganze:

  • Viel verschwendete Zeit.
  • Telefonische Vertragsangebote können noch so gut klingen: Ich mache sowas nicht mehr.
  • Ein vorher weitgehend zufriedener, jetzt verärgerter Kunde, der sich den nächsten Zeitpunkt, seinen Handyvertrag fristgemäß zu kündigen jetzt in den Kalender geschrieben hat.
  • Das Gefühl, irgendwie verarscht worden zu sein, bleibt.
  • Einige Fragen bleiben ungeklärt:
    1. Warum werden Gespräche an der Hotline aufgezeichnet, wenn es dem Kundenservice bei Unklarheiten nicht möglich ist, diese Aufzeichnungen einzusehen?
    2. Warum können mir drei verschiedene Mitarbeiter*innen nicht dasselbe Angebot machen, was mir eine vierte Mitarbeiterin gemacht hat? Bzw. Warum machte mir diese Mitarbeiterin von sich aus ein Angebot, das das interne System bei o2 offensichtlich nicht hergibt?
    3. Steckt möglicherweise ein System dahinter, dass bei telefonischen Verträgen mehr versprochen wird als hinterher schriftlich festgehalten wird? Der Verdacht liegt nahe, schließlich müsste ein Kunde schon vor Gericht ziehen, damit der Anbieter gezwungen wäre, seine Aufzeichnungen zu zeigen – und wer macht das schon.
    4. Warum ärgere ich mich darüber jetzt so sehr, dass bald ein halber Arbeitstag dafür drauf geht, meinem Ärger Luft zu machen?

Anmerkungen

[1] Die Zitate aus Telefongesprächen sind ein reines Gedächtnisprotokoll. Ich versichere, dass ich das Gespräch so erinnere, allerdings kann ich es nicht beweisen und auch für mich selbst nicht nachprüfen.

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